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金融银行

银行大堂经理全面技能提升训练

银行大堂经理全面技能提升训练

【适合学员】:大堂经理

【课程时间】:2天

【课程收益】

1、 明晰大堂经理的角色定位和职责

2、 熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点

3、 强化主动营销观念并掌握相应的技巧;

4、 通过情境模拟快速掌握客户服务?#24466;?#21449;销售实战技巧。

【课程大纲】

第一章、 大堂经理的角色认知与职责

小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?

一、 网点转型后大堂经理的角色定位

1) 银行服务的“示范人”

2) 业务经办的“引者人”

3) 金融产品的“推荐人”

4) 优?#22763;?#25143;的“挖掘人”

二、 大堂经理的十大职责

1) 环境管理

2) 分流引导

3) 识别推荐

4) 指导使用

5) 咨询营销

6) 维?#31181;?#24207;

7) 督导纠正

8) 检查指导

9) 信息反馈

10) 定期报告

三、 大堂经理必备的四项能力

1) 灵魂:服务亲和能力

2) 保障?#21512;?#22330;管理能力

3) 效率:业务处理能力

4) 发展:主动营销能力

第二章、大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备

1) 个人工前准备

心态准备

形象准备

礼?#20146;?#22791;

工具准备

2) 现场环境检查及准备

现场环境

服务设施

营销陈列

岗位人员

二、 营业中的工作内容

1) 客户识别与分流

2) 应对?#29615;?#20107;件及服务补救

3) 环境维护

三、营业后的工作小结

1) 记录和整理客户意见

2) 当?#23637;?#20316;情况总结

3) 确定次?#23637;?#20316;重点

小组讨论?#26477;?#26597;目前我们的工作哪里还需要提升?

第三章、大堂经理的服务技能

一、 客户识别、引导与分流

1) 关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等

2) 客户识别的特征

业务办理特征

外观特征

信息特征

3) 客户识别的时机

客户进门时

客户咨询时

客户等候时

客户徘徊时

客户吵闹时

4) 客户识别的技巧:观察、听、说、问

5) 普通客户的引导与分流及场景训练

6) 潜在高端客户的引导与分流及场景训练

7) VIP客户的引导与分流及场景训练

8) 多客户到来时的引导与分流及场景训练

9) 推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、 如何做好客户的业务咨询

1) 迅速

2) 专业

3) 安全

三、 如何提升客户的满意度

1) 做好客户等候时间的告知与管理

2) 丰富客户等候期间的服务内容

3) 管理客户等候期间的情绪

四、 如何做好抱怨和?#31471;?#22788;理

1) 认识抱怨与?#31471;?/span>

2) ?#31471;?#22788;理六步法

3) ?#31471;?#22788;理的一大一小原则

第四章、网点产品营销的基本功

一、 洞悉客户心理需求

二、 提?#23460;技?#24039;

三、 产品呈现技巧

四、 异议处理技巧

五、 缔结?#23665;?#25216;巧

六、 模拟演练、点评

第五章、大堂经理的主动营销技能

一、 相互配合的团队意识

二、 客户分流和引导中如何发现销售机会

1、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

三、 大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

四、 网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

1、几种产?#33539;?#20110;客户的利益?#24515;?#20123;、几种产品的FABE话技术

五、 模拟演练、点评

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