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金融银行

大客户关系管理与维护专题训练

大客户关系管理与维护专题训练

课程背景:

作为大客户维护人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能?#34892;?#25366;掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!

VIP客户流失与潜在流失很伤?#36234;睿珹UM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?

吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有?#32479;?#26412;高回报的客户服务与维护方法?

售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护

客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角”

……

学员收益:

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

学会?#34892;?#35782;别客户?#39029;?#24230;,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是?#21592;?#20110;竞争对手,能快速?#19994;?#23458;户的不满意并?#34892;?#22788;理

懂得采取?#34892;?#30340;售后维护行为,?#34892;?#22686;加客户AUM值增长率、VIP客户保?#26032;室?#21450;客户转介率;

……

课程特色:

落地性——课程内容一听就能懂,一懂就能用,一用就能灵。无须二次转化,拿来?#20174;?/span>

针对性——为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训?#24576;?#23454;用效果,结?#31995;?#22411;工作情景,聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各?#24544;?#38590;和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式,?#24576;?#35838;堂生动性。

课程时间:1天,6小时/天

授?#21619;?#35937;:支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理

课程大纲:

第一章:分析篇

一、客户的?#39029;?#24230;——取决于我们的营销角色

反思:角色?#29616;?#27979;评,我工作的角色是什么?

1、客户流失的四个根本原因

案例分析?#21644;?#36164;理财产品推销员的普通销售情景与劣势

2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析?#21917;?#31181;特征的服务模式正反?#21592;?建行案例)

3、如?#26410;?#36882;理财顾?#23454;?#19987;业与动机

视频讨论:建行个金业务需要怎样的营销与服务方式

总结:我今后该如?#21619;?#20301;自己的工作角色?

二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值

反思?#20309;业?#24037;作有什么价值?

1、客户的终身价值与?#23665;?#20215;值

2、客户需要我们创造的360度价值体系

3、我们应该如何认识客户

4、AUM值下滑背后客户的分析

讨论:客户需要个人客户经理带来什么?

讨论:猜猜客户的心里话?

总结:我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值?

第二章:客户维护与管理技巧篇

一、卓越的客户维护与跟进

反思:我之前是怎么做后续跟进的?

1、后续跟进直指提升客户满意度与?#39029;?#24230;

2、基于产品利益本身的跟踪如何做?

3、基于情感关系本身的跟踪如何做?

案例观摩:《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》

练习:成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见,并予?#28304;?#29702;?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续跟进的“3个1”工程

二、客户个人信息收集与关系测评

反思:OCRM系统中,我填了客户的哪些信息?

1、麦凯公司的客户信息收集

视频讨论:这样的情况下,客户离开的概率

2、客户信息系统如何决定客户关系

3、不同客户关系层级的?#39029;?#24230;与贡献度?#21592;?/span>

4、客户关系的四层级

工具导入:客户关系的层级检测

讨论:我手?#31995;?#23458;户哪些是?#36127;?#25366;不走的

5、客户核心信息的收集的维度

内容维度LOAF:学习、职业、爱好、家庭

体验维度HEAD:收获、兴趣、遗憾、梦想

6、客户核心信息收集的技巧

沟通技巧:切入、深入、修补

切入技巧:交换、请教、坦诚

深入技巧:开放式问题、自由信息、自我透露

修补技巧:积极引申、逆向思维

7、建立专业账户:信息价值

三、打理客户的情感账户

1、客户个人信息的价值挖掘

2、锦上添花?#21512;?#23458;户表达祝贺

3、礼物的价值与分析

讨论:如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置”

讨论:如何避免VIP服务成为客户欲望扩张?#30446;?#22987;

4、锦上添花的原则

案例分析:如何在关键时刻锦上添花

练习:知道客户这些情况后,你会怎么做?

5、雪?#20852;?#28845;的原则

案例分析:雪?#20852;?#28845;之后为我们带来的是什么——潍坊建?#20852;?#20154;银行

练习:知道客户这些情况后,你会怎么做?

6、客户日常关怀的原则

案例分析:为什么客户会觉得他少了点什么

练习:逢年过节,你会怎么做?

7、建立情感账户:行动价值

理论分享:互惠互利

第三章:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与?#35757;?#31572;疑并制定行为改进计划。

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