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金融银行

中高端客户营销与维护实战训练

中高端客户营销与维护实战训练

课程背景:

作为零售银行理财经理,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向,沟通成本高、客户感知差,成功?#23454;?

系统内核心客户不超过20%,不熟悉甚至陌生的客户却超过80%;20%以下的客户承担100%的销售任务,80%以?#31995;?#23458;户价值无法充分发挥,忧愁?

存量客户电话邀约成功?#23454;停?0个陌生客户能约到2个已经算是很不错了;

产品销售心理压力巨大,卖不出去时着急,好容易卖出去了,可市场一旦波动,核心客户就成批套牢和流失,更着急;

除了产品,我们还可以跟客户聊什么,还?#24515;?#20123;维护途径可以来强化客户与我们的?#25215;?

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;

……

 学员收益:

能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式,建立一种值得客户信任的行为模式,展现客户期待的角色形象——理财顾问,从而构建值得客户托付一生的服务关系;

懂得第一时间营销?#32422;海?#23637;示?#32422;?#30340;理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机;

理解并掌握站在客户角度的金融产品销售流程,学会将合?#23454;?#20135;品推荐给正确的客户

懂得如何进行低风险的需求探寻,让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”;

懂?#20040;?#29702;理财产品营销中客户的典型异议,收获高效?#23665;?大绝招

……

课程特色:

落地性——课程内容一听就能懂,一懂就能用,?#25381;?#23601;能灵。无须二次转化,拿来?#20174;?/span>

针对性——为理财经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦理财经理在中高端客户营销与维护中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。

……

课程时间:2天,6小时/天

授?#21619;?#35937;:理财经理

课程大纲:

第一章:分析导入篇

一、知己——为什么理财经理营销工作这般艰难

1、理财经理三类营销角色分析

“?#23567;薄?#30701;暂业绩带来客户的终生流失

案例分析:“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低?#23665;宦室?#21450;低客户感知

案例分析:“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”

“理财顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析:“面对竞争对手买存款,不仅留下客户的钱,更留下客户的心”

2、理财顾?#24335;?#33394;的特征

基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析:“当我们面对主动来网点咨询理财产品的客户”

时刻以客户利益为中心

工作情景分析:“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”

懂得为客户负责

工作情景分析:“当我们面?#36816;?#34892;期限74天、保本,预期收益率8.2%的人民币理财产品”

二、知彼——中高端客户心理与行为分析

讨论:“我不需要专职的理财经理”——XX国有银行高端客户如是说

1、客户的终身价值与?#23665;?#20215;值

建行十大金牌客户经理案例研讨:“?#32479;?#20320;这句话,别说50万,买200万我都愿意”

2、客户的理财行为分析

3、客户信任心理分析

案例分析?#22909;娑源?#22530;一句话营销,客户到?#33258;?#25298;绝什么?

4、如何快速?#34892;?#24314;立客户信任——?#34892;?#33829;销?#32422;?#30340;动机与专业能力

讨论:接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何?#20174;?

5、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

6、“?#24444;饋?#23458;户的8?#20013;?#20026;

总结:我今后该如?#38382;?#21035;?#22242;?#38500;客户心理的干扰因素

7、攻心之道——如何让客户迅速接受并认可我们

视频分析:这么跟客户交流之后,客户重复购买率和转介率会有多高?

第二章:营销技巧篇

一、电话?#25216;?#23458;户

反思:我之前是怎么电话?#25216;?#23458;户的?

1、电话?#25216;?#30446;标的设计与明确

2、电话预热技巧——让客户期待我们的电话

话术示例:典型VIP客户的预热信息

3、电话开场白的流程与要点

案例分析:客户感知特别棒?#30446;?#22330;白

话术示例:陌生客户与老客户的电话开场白话术参考

4、客户?#25216;?#29702;由的选择与包装

《“牧之牌”?#25216;?#23458;户的150个理由》

?#23545;技?#29702;由包装要点》

话术示例:敲定见面时间四步法

练习:办理贵宾金卡的客户如何电话?#25216;?/span>

改进:今后我应该怎么做电话?#25216;?

二、第一时间打倒竞争对手——顾问式开场白

反思:我之前是怎么做面谈开场的?

6、开场白的三大忌讳与三大目标

视频讨论:神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

7、迅速建立信任与好?#23567;?#39038;问式开场白的流程与要点

话术示例:客户感知非常棒?#30446;?#22330;白

8、顾问式开场白的脚本策划

练习:货比三?#19994;?#21672;询客户如何用开场白迅速留住

三、变“我认为你需要”为“你认为你需要”——需求探寻技巧

反思:我之前是怎么做客户需求探寻的?

1、需求探寻行为与销售动机的关系

3、顾问式寻求探寻的四项关键任务

4、顾问式需求探寻流程四步走

话术示例:优秀客户经理需求探寻话术汇编

5、需求探寻的脚本策划

案例分析:客户主动需求的陷阱

讨论:如?#38382;?#21035;客户对具体理财产品的评估能力

四、让文盲也能听懂我们的产品——产品呈现技巧

反思:我之前是怎么呈现产品的?

1、投资理财产品呈现三步曲

2、产品呈现关键技巧

定位、结构化、情景化、双面传递

3、一句话产品呈现技巧

话术示例:网银一句话呈现话术

练习:贵宾金卡、手机银行、短期理财等的一句话呈现话术设计

五、让?#23665;?#25104;为必然——交易促成技巧

反思:我之前是怎么做?#23665;?#20419;成的?

1、临门一脚应该怎么理解

讨论:一个好的求婚技巧,就可以娶到心仪的女孩么?

2、?#23665;?#30340;潜在好时机

3、?#23665;?#30340;风险控制

4、“牧之牌”高效?#23665;?大法宝

?#23665;?#32451;习:客户很想购买,但是又担心风险?

?#23665;?#32451;习:客户想买,但表示要跟家人商量?

六、后续维护与客户?#39029;?#24230;建设

反思:我之前是怎么做后续维护的?

1、后续维护直指提升客户满意度与?#39029;?#24230;

2、基于产品利益?#26087;?#30340;跟踪如何做?

3、基于情感关系?#26087;?#30340;跟踪如何做?

案例观摩:写给高端客户的一封信

练习:成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见,并予?#28304;?#29702;?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续维护的“3个1”工程

第三章:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与?#35757;?#31572;疑并制定行为改进计划。

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